LA NORME ISO 9001 version 2000

C’est une norme à l’usage des services publics et des administrations. A noter que ISO signifie « organisation internationale de normalisation. Le site que l’on trouve sur Internet est parlant. Toutes les méthodes sont directement inspirées de celles mises en œuvre dans les grandes entreprises. Le langage commun est celui du marketing, de la « communication »(version ISO !!!) de la démarche qualité avec un objectif commun : satisfaire les besoins avec efficacité, être rentable..

En effet, la norme ISO propose « un système de management pour réaliser de manière maîtrisée la qualité voulue. Sa mise en place peut impliquer, toutefois, un changement d’organisation qui s’effectuera d’autant plus facilement que la structure acquise sera stabilisée » (on peut donc en déduire l’intérêt qu’il y aurait à ce que nos structures soient déstabilisées…). Bref la norme ISO 9001 version 2000 « peut s’appliquer à tous les organismes publics quelle que soit leur activité. […] La mise en œuvre d’un système de management de la qualité apporte une dynamique de management capable de favoriser les adaptations nécessaires des organisations aux évolutions des besoins, de l’environnement, des aspirations des personnels, du public et des exigences des directions ». Conclusion : tout est pour le mieux dans le meilleur des mondes, c’est quasiment le nirvana annoncé !

Des organismes de formation et des cabinets de consultants ont vu là matière à travailler et surtout matière à tirer profit, et ceci sous le couvert de la loi du 2 janvier 2002. Certains proposent par exemple de « connaître la norme ISO 9001 et organiser sa transférabilité dans le secteur social et médico-social » mais aussi de « connaître les normes (AFNOR, …) et les outils (Angélique,…) spécifiques aux secteurs social et médico social ».

A souligner que bon nombre de fédérations nationales se sont mis au goût du jour et propose à leur institutions relevant de la loi 2002 des formations « normalisatrices ». Ces organismes de formation s’appuyant sur la loi 2002 décrètent l’obligation légale d’évaluer la qualité des prestations et l’obligation pour certaines institutions à signer des contrats d’objectifs et de Moyens.

D’autres encore comme le SNAPEI (syndicat national professionnel d’employeurs…) vont même jusqu’à inventer des outils qualité. Il s’agit d’un référentiel de service, QualiSNAP, définissant les bonnes pratiques de secteur en terme d’accompagnement de la personne handicapée mentale mais aussi d’un questionnaire d’auto évaluation, QualiPROGRESS qui permet de déterminer le niveau qualité et l’écart par rapport aux engagements et niveaux de services du référentiel QualiSNAP. Ces marchands de « bonnes pratiques » vont même jusqu’à oser parler de « philosophie » de la démarche qualité. Cette philosophie, c’est la dynamique d’amélioration continue de la qualité de la prise en charge accueillie. « En effet notre démarche ne s’arrête pas à une simple auto évaluation, comme l’impose la loi 2002, mais va bien au-delà, en proposant, via un logiciel QualiPROGRESS entre autre, des outils pour élaborer votre plan d’action et d’amélioration »
Pour continuer notre voyage dans le fabuleux pays de l’évaluation, arrêtons-nous un moment à l’application ANGELIQUE. Ce nom plutôt mignon, le devient beaucoup moins quand on connaît sa signification. Il n’est autre que l’Application Nationale pour Guider une Evaluation Labellisée Interne de Qualité pour les Usagers des Etablissements.

Enfin, pour terminer notre voyage, nous nous arrêterons chez AFNOR et sa boutique, version française de ISO international. Chez AFNOR, les normes « résultent d’un consensus entre les parties concernées par un sujet donné. Le rôle d’AFNOR est donc de réunir l’ensemble des acteurs, qui apportent leur expertise technique dans les débats et leur soutien financier aux travaux.

Les principaux acteurs et partenaires de la normalisation dans le secteur social et médico-social sont les suivants :

ADAPT (association pour la réinsertion sociale et prof des personnes handicapées)
Ministère de la santé, de la famille et des personnes handicapées.
AFSSAPS (agence française de sécurité sanitaire des produits de santé)
AFPA (association nationale pour la formation prof des adultes)
FAGERH (fédération des association gestionnaires et des établissements de réadaptation pour handicapé)
FHF (fédération hospitalière de France)
FEHAP (fédération des établissements hospitaliers et d’assistance privée)
(union nationale des association de parents et amis de personnes handicapées mentales)
UNAPEI UNIOPSS (union nationale inter fédérale des œuvres et organismes privés sanitaires et sociaux)
FNMF (fédération nationale de la mutualité française)
MGEN (mutuelle générale de l’éducation nationale)
FNG (fondation nationale de gérontologie)

A suivre…

S. Besnard psychologue